Risarcimenti Enter Air: la decisione vincolante dell'UOKiK a tutela dei passeggeri

Il Presidente dell'Ufficio per la concorrenza e la tutela dei consumatori in Polonia (UOKiK) ha emanato una decisione che obbliga la compagnia aerea Enter Air a risarcire migliaia di passeggeri per pratiche commerciali scorrette legate alla gestione dei reclami e alla limitazione illegittima dei diritti di indennizzo.

Il procedimento avviato dal Presidente dell'UOKiK, Tomasz Chróstny, ha preso le mosse da numerose segnalazioni di passeggeri della compagnia charter Enter Air. Le indagini hanno rivelato un sistema di gestione dei disservizi volto a ostacolare o ridurre il legittimo risarcimento dovuto ai consumatori. In particolare, sono state contestate 10 pratiche illecite, tra cui:

• ritardi sistematici nelle risposte: risposte ai reclami fornite oltre i 14 giorni prescritti dalla legge polacca;
• ostruzionismo burocratico: obbligo per i passeggeri di presentare un secondo reclamo formale entro termini strettissimi (7 o 21 giorni), nonostante avessero già compilato il Property Irregularity Report (PIR) in aeroporto;
• indennizzi sottostimati: offerta di transazioni monetarie a bordo o dopo lo sbarco (pari a circa 100-250 EUR) inferiori ai minimi previsti dal Regolamento UE 261/2004 (fino a 600 EUR);
• clausole vessatorie sui bagagli: rifiuto di risarcimento per valigie con più di 4 anni o limitazione dei rimborsi per ritardata consegna solo ai cosiddetti "beni di prima necessità".

Secondo l'art. 7a della legge polacca sui diritti dei consumatori, se un professionista non risponde a un reclamo entro 14 giorni, esso si considera accettato. Enter Air ha violato tale principio, continuando a respingere istanze su cui era già maturato il diritto del consumatore all'accoglimento automatico.

L'Autorità, con la decisione in esame (DECYZJA Nr RBG - 1/2026) ha stabilito che la compilazione del modulo PIR presso l'ufficio Lost & Found dell'aeroporto deve essere considerata equivalente alla presentazione di un reclamo. Imporre un ulteriore invio postale o digitale entro termini decadenziali non previsti dalla Convenzione di Montreal costituisce una pratica volta a limitare indebitamente la responsabilità del vettore.

Il Regolamento (CE) 261/2004 stabilisce diritti minimi per ritardi superiori alle 3 ore o cancellazioni. Qualsiasi accordo transattivo che offra importi inferiori a quelli legali, senza che il passeggero sia stato informato in modo trasparente dei propri diritti, è considerato nullo o elusivo della norma.

Enter Air si è impegnata a versare risarcimenti per un totale stimato di oltre 8,2 milioni di PLN. I passeggeri coinvolti tra il 2021 e il 2025 riceveranno indennizzi forfettari sulla base dei seguenti importi:

• 170 PLN per reclami gestiti in ritardo, respinti per l'età della valigia o per clausole contrattuali nulle;
• 200 PLN per chi ha subito limitazioni illecite sui rimborsi da ritardata consegna del bagaglio;
• integrazione monetaria + voucher da 50 PLN per chi ha accettato transazioni inferiori ai minimi previsti dal Regolamento 261/2004.

La compagnia informerà individualmente i consumatori aventi diritto entro ottobre 2026, procedendo al pagamento automatico laddove disponga già dei dati bancari.